Das Reisebüro mit der Katalogrückwand und den überall gleichen Pauschalreisen ist tot. Ist es das? Die meisten Kenner der Szene der Tourismusbranche, die als einer der größten und dynamischsten Wirtschaftszweige der Welt gilt, sind davon überzeugt. Aber Tante Emma ist erstaunlich widerstandsfähig, wenn man ihr den Puls misst und sie sich vehement allen gut gemeinten Nachrufen widersetzt.

„Die Kunden brauchen uns, sie wollen gute Beratung, Service und Sicherheit. Wir sind preislich genau so günstig wie das Internet. Wir haben die Reiseexperten, denen die Leute vertrauen“.

„Altmodisch. Antiquiert. Den Reisebüros werden die Kunden in den nächsten Jahren wegsterben. Das Internet ist schneller. Die Ladenöffnungszeiten sind störend. Die Reisebüros kommen mit moderner Technik nicht klar“.

Wer hat recht und wo geht die Reise hin?

Wer in die Zukunft schauen will, dem hilft vielleicht ein Blick in die Vergangenheit: Die Branche häutet und verändert sich mit rasender Geschwindigkeit. Wer erinnert sich noch an die Zeit, als die Email eingeführt wurde und mancher Reiseverkäufer sich wehrte mit dem Argument „Ich will beraten, keine Emails schreiben“? So vertraut klingen die Argumente heute auch, wenn es um Social Media und Instant Messaging geht, die (noch) keiner will, weil es Mehraufwand bedeutet, der ‚auf gar keinen Fall mehr leistbar‘ ist.

Sind die Reiseverkäufer also doch vom Aussterben bedroht, oder sind sie so widerstandsfähig, dass sie nach erstem erfolglosem Widerstand sich doch in neue Trends und Entwicklungen einfügen und mitmachen? So genau weiß das niemand, aber sicher ist, dass sich der Reinigungsprozess und die Branche dynamisch ändert. Von 14.000 Reiseagenturen sind heute ca. 8.000 übrig geblieben. Die allerdings machen ein gutes Geschäft. Werden Sie es auch in Zukunft machen?

Matthias Riveiro, Lufthansa Consulting

Matthias Riveiro, Lufthansa Consulting

Ein Interview über die Trends im Tourismus könnte Aufschluss geben. Matthias Riveiro, Head of Inter-Branch und Partner bei der Managementberatung Lufthansa Consulting äußert sich zu den Herausforderungen in den kommenden Jahren.

Die Tourismusbranche gilt neben der Lebensmittel- und Automobilbranche inzwischen als einer der größten Wirtschaftszweige der Welt. Wie geht diese Entwicklung weiter?
Der Tourismus ist weltweit einer der größten sozio-ökonomischen Treiber. Es gibt kaum noch Gebiete, die touristisch nicht erschlossen sind. Mit einem Volumen von rund 1,4 Billionen Euro ist der Tourismus ein riesengroßes Geschäft. Allein in Deutschland liegt der jährliche Umsatz bei ca. 155 Milliarden Euro.

Worauf führen Sie diese Entwicklung zurück?
Denken Sie an die neuen technischen Möglichkeiten – etwa den Boom im Flugverkehr. Die zivile Nutzung der Luftfahrt ist in den letzten 20 Jahren jährlich um durchschnittlich 5,4 % gestiegen. Gleichzeitig sind die Preise für Mobilität gesunken. Für den weltweiten Tourismus ist auch der Wohlstandszuwachs entscheidend. Chinesen, Inder, Araber sind eine wichtige Zielgruppe geworden.

Welche Bedeutung hat der demographische Wandel auf den Tourismus?
In Europa ist der demographische Wandel ein wichtiger Faktor. In Deutschland sind derzeit noch Jugendliche die Top-Reisenden. Die Jungsenioren sind aber der wichtigste Wachstumsmarkt – und für die Tourismusbranche bringen sie enorme Vorteile mit sich: Sie sind zeitlich flexibel und finanziell meist unabhängig.

Wird sich die Polarisierung in Bezug auf die Qualität fortsetzen?
Ja, davon bin ich überzeugt. Das Angebot an Billigreisen auf der einen und Luxusreisen auf der anderen Seite wächst beständig.

Wie müssen sich Anbieter im Premiumsegment positionieren, um in diesem Marktumfeld bestehen zu können?
Für dieses Segment ist die Vermarktung positiver Emotionen elementar. Jeder Gast muss individuell behandelt werden. Maßgeschneiderte Produkte und Services werden immer mehr zu einer Selbstverständlichkeit. Reiseveranstalter, Kreuzfahrt-Reedereien und Airlines sollten sich daher als „Dream Manager“ positionieren, welche die Kundenträume von Exklusivität, Komfort und Exotik erfüllen können. Der „Dream Manager“ hat im Gegensatz zum klassischen Veranstalter die Aufgabe, Wünsche und Träume zu identifizieren, diese ggf. auch zu wecken und dann durch passgenaue Angebote zu befriedigen.

Wie kann eine solche Loyalität geschaffen werden?
Anbieter müssen den Kunden mit seinen Bedürfnissen, Wünschen und letztendlich Träumen in den Mittelpunkt stellen. Außerdem ist für Unternehmen die Sichtweise aus dem Blickwinkel des Kunden wichtig – hier muss ein Wechsel von der produktzentrischen Sicht auf eine stärker kunden- und emotionslastige Betrachtung stattfinden. Dazu müssen die Bedürfnisse der Kunden identifiziert und direkt in sichtbare und tatsächliche Serviceleistungen mit Mehrwert umgesetzt werden.

Spielen Kundenloyalitätsprogramme Ihrer Meinung nach eine wichtige Rolle?
Das Kundenloyalitätsprogramm der Zukunft erfordert eine neue Ausprägung in Form eines aktiv geführten Community & Content Managements. Die Kunden müssen gewillt sein, sich zu öffnen und dem Veranstalter Wünsche, Affinitäten und Interessen mitzuteilen. Im Zuge der Entwicklungen des Web 2.0 sollten Veranstalter Plattformen schaffen, auf denen sich Kunden untereinander vernetzen und austauschen können.

Big Data scheint für die Branche ein wichtiges Thema zu sein. Welche neuen Möglichkeiten bietet die Auswertung großer Datenmengen?
Die neuen technologischen Möglichkeiten der Datengenerierung und Interpretation bieten Unternehmen ein gewaltiges Potential bei der Individualisierung und Personalisierung von Angeboten. Dies wird neben einer zielgruppengerechteren Ansprache auch zu einer Modularisierung führen, um die gesamte Reisekette des Kunden zu verbessern. Für den Veranstalter erschließen sich neue Umsatzpotentiale. So könnte ein Veranstalter einem besonders groß gewachsenen Kunden proaktiv die Möglichkeit eines Upgrades in die Premium-Economy Class anbieten, um mehr Beinfreiheit zu erhalten. Alternativ können durch Location-based-Services gezielt Angebote für aktuelle Veranstaltungen – etwa Konzerte – während des Aufenthalts des Kunden im Zielgebiet geschaffen werden.

Welche Anbieter dominieren dieses „Dream Manager Geschäft“? Wie beurteilen Sie die Marktentwicklung?
Wir sprechen von einem kaum erschlossenen Segment. Dieses wird momentan stark durch kleine, spezialisierte Vermittler und Boutiquen dominiert. Größere Anbieter im Premium-Segment haben jedoch noch kein zeitgemäßes Customer Relationship Management. Die Vermarktung von Emotionen und personalisierten Servicekonzepten sollte jedoch zeitnah implementiert werden. Generell fehlen erfolgreiche Konzepte, die sich stärker auf die Ermittlung und das Wecken von Wünschen und Bedürfnissen der Kunden konzentrieren, als auf das bloße Zusammenstellen und die Durchführung von Reisen. Großes Potential sehe ich bei sogenannten „Dream Agenturen“, die Kunden und Communities managen.

Wir bedanken uns für die Informationen und das Interview.

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Titelfoto: © Sabi Sabi Lodge. Mit freundlicher Genehmigung von Diamonde
Foto: Segera Lodge: @ Jochen Zeitz, airtours finest, Wilderness Collection Segera; Safari Africa © Lufthansa Consulting, iStock

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